Rynek ecommerce w Polsce rośnie w siłę. W każdym miesiącu pojawiają się nowe sklepy, ale też w każdym miesiącu część z nich bezpowrotnie kończy swoją działalność. Właściciele wskazują całą masę przyczyn: za duża konkurencja, za mały budżet na reklamę, błędy firm kurierskich, które rzutują na ocenę sklepu.. przyczyny można mnożyć. Czytając setki wypowiedzi właścicieli sklepów internetowych można jednak bardzo łatwo zauważyć, że znaczna większość z nich zapomina o podstawach. Kilka błędów można wykluczyć już na samym początku, a usunięcie ich wszystkich może znacząco wpłynąć na ocenę naszego sklepu przez konsumentów.
Spis treści
Błąd numer 1 – złe pierwsze wrażenie
Podczas przeprowadzania licznych testów użyteczności sklepów internetowych z użytkownikami jednym z najczęściej pojawiających się zastrzeżeń był nieodpowiedni, nieintuicyjny i rażący wygląd sklepu internetowego.
To ma sens, prawda? Jeśli użytkownik sklepu nie będzie mógł w prosty sposób korzystać z serwisu na dowolnym urządzeniu, jeśli nie będzie potrafił się odnaleźć, nie będzie wiedział jak korzystać z nawigacji i nie uda mu się znaleźć tego, czego szuka – po prostu odejdzie. Mówiąc wprost: jeśli nasz sklep robi złe pierwsze wrażenie, wszystko inne przestaje mieć większe znaczenie.
Pierwsze wrażenie „dokonywane jest” szybko. Badanie przeprowadzone przez Google wykazało, że użytkownicy dokonują oceny witryny już w 50 milisekund! Oznacza to, że musimy zadbać o to, aby przedstawić konsumentom jasny i czytelny, dostosowany do danego urządzenia sklep internetowy.
Błąd numer 2 – Słabej jakości zdjęcia lub ich brak
Trudno jest przecenić znaczenie zdjęć w sklepach internetowych. Jakość zdjęć i obrazów jest ważna w obrębie całego sklepu internetowego, jednak najważniejsze są tutaj oczywiście zdjęcia produktów.
Dlaczego? To oczywiste – kupując przez internet konsument chce wiedzieć na co dokładnie wydaje swoje pieniądze. To właśnie zdjęcia najczęściej są w stanie dokładnie przedstawić produkt, a ich wysoka jakość i dobre ujęcia często mogą przeważyć na decyzji zakupowej klienta.
Z badania przeprowadzonego przez firmę UPS wynika, że 50% użytkowników oczekuje wysokiej jakości zdjęć a 70% z badanych ceni sobie możliwość ich powiększenia. Wyniki badań stawiają sprawę jasno, jednak zawsze warto zastanowić się nad tym, czy my kupilibyśmy przedmiot, który nie jest zbyt widoczny na zdjęciu, którego nie możemy obejrzeć?
Błąd numer 3 – Ubogie opisy produktów
Równie ważne jak zdjęcia są również opisy produktów. Niestety nadal sklepy internetowe kierują się maksymą „mniej znaczy więcej”, która świetnie sprawdza się w idealnym świecie minimalisty, jednak kompletnie nie pasuje do świata handlu internetowego.
W tym samym badaniu przeprowadzonym przez UPS około 68% kupujących deklaruje, że wchodząc do sklepu internetowego ma nadzieję otrzymać wszystkie niezbędne szczegóły dotyczące produktu, który go interesuje. Duża ilość informacji pozwoli im określić, czy dany przedmiot spełni ich wymagania, czy też nie. Przy tym należy pamiętać, że jest wiele typów informacji, które możemy umieścić w opisie produktu. Jednych będą interesowały dokładne dane dotyczące wymiarów produktu – jego wysokość, szerokość, grubość, innych w pełni zadowoli wyczerpujący opis określający fakturę materiału, jego trwałość (np. w przypadku torebki) czy możliwości i osiągi (w przypadku komputera PC). Co ciekawe, 40% badanych w ankiecie UPS wskazało, że chętnie zobaczyłoby Q&A na stronach produktów.
Błąd numer 4 – Brak opinii i recenzji produktów
Konsumenci odwiedzający Twój sklep najczęściej nie są usatysfakcjonowani, kiedy jedyne opinie o produkcie, które przeczytają to te zawarte w jego opisie. Użytkownicy sklepów internetowych uwielbiają czytać opinie i recenzje innych kupujących.
Po raz kolejny posłużę się badaniem, które przeprowadziła firma UPS. W badaniu tym aż 73% ankietowanych odpowiedziało, że chciałoby przeczytać, co inni kupujący mają do powiedzenia na temat produktu, który sami chcieliby kupić. Sugerowanie się doświadczeniami innych nie jest jednak jedynym powodem, dla którego chcielibyśmy, aby przy produktach pojawiały się ich recenzje. Ich obecność buduje również zaufanie do sklepu. Około 45% respondentów twierdzi, że opinie powodują wzrost odpowiedzialności sklepu a 41% jest przekonanych, że opinie pozwolą zagwarantować bezpieczeństwo zakupu i jakość produktu. Innymi słowy – jeśli przy produktach nie ma żadnych opinii, ocen czy recenzji to jest to znak, że możesz mieć coś do ukrycia.
Błąd numer 5 – Zła nawigacja
Mówiąc wprost – ludzie nie kupią Twoich produktów jeśli nie będą potrafili ich znaleźć. Wydaje się oczywiste, prawda? A jednak nadal błędy w strukturze sklepu, niewłaściwa nawigacja czy niesprawna wyszukiwarka są powszechnym problemem wielu sklepów internetowych.
Przeglądanie sklepu internetowego i wyszukiwanie w nim interesujących nas produktów może odbywać się na wiele sposobów. Może to być wspomniana wyżej nawigacja, wyszukiwarka czy dodatkowe moduły, pokazujące powiązane przedmioty.
Najważniejsza jest jednak wyszukiwarka. Dobrze zaprojektowana nie powinna zwracać nam zbyt dużej ilości produktów, o które nie pytaliśmy. Przykład: wyszukiwarka, która bierze pod uwagę każde ze słów kluczowych oddzielnie. W rezultacie klient wpisując w sklepie „czerwona torebka” otrzymuje torebki o wszystkich kolorach tęczy, ponieważ wyszukiwarka zwróciła produkty pasujące do wyrażenia „czerwona” oraz do wyrażenia „torebka”. Ważne jest też, aby oprócz wyszukiwania dać użytkownikom możliwość filtrowania przedmiotów. Im dokładniejsze staje się filtrowanie, tym lepiej – dzięki temu konsument będzie mógł w szybki i prosty sposób znaleźć dokładnie taki produkt, którego potrzebuje. Dobrym przykładem mogą być tutaj sklepy z elektroniką. Wyobraźmy sobie, że musimy kupić nowego laptopa do pracy. Chcielibyśmy zatem monitor, który miałby minimum 15 cali – mniejszy będzie niepraktyczny. Ważne jest również to, aby był lekki – w końcu często chodzimy na spotkania. Jeśli już jesteśmy przy spotkaniach chętnie wybralibyśmy monitor z matowym wyświetlaczem, aby w plenerze słońce nie odbijało się od ekranu i nie uniemożliwiało nam pracy. CD-ROM? Nie potrzebujemy. W laptopie musi być już Windows a karta graficzna może być zintegrowana – przecież nie będziemy na nim grać w gry. Nasz budżet? Maksymalnie 3000 zł. A teraz wyobraźmy sobie, że sklep z elektroniką ma w ofercie 300 laptopów i nie daje nam możliwości filtrowania produktów. Jakie jest prawdopodobieństwo, że konsument przejrzy 300 laptopów żeby sprawdzić, który z nich spełnia jego wymagania?
Wyszukiwanie w sklepie oraz późniejsze filtrowanie produktów powinno być proste. Rezultaty wyszukiwania powinny być przedstawione w przejrzystej formie oraz umożliwiać użytkownikowi zarządzanie ich kolejnością (sortowanie według wybranych kryteriów) oraz dalsze modyfikowanie wyników wyszukiwania.
Podsumowanie
W każdym sklepie internetowym można znaleźć coś, co warto byłoby poprawić, funkcje, które można jeszcze ulepszyć. Jednak powyższe błędy to podstawy – od tego musimy zacząć aby mieć szansę na to, by nasz sklep był przyjazny użytkownikom. Kiedy już pozyskamy klienta nie możemy pozwolić na to, by go stracić z powodu prostych błędów, które samemu możemy naprawić.
Przytoczone wyniki badań to jedno, ważne jest jednak to, aby zawsze starać się postawić na miejscu kupującego. Zawsze starajmy zadać sobie kilka kluczowych pytań. Czy nasz sklep wzbudza zaufanie? Czy produkty opisane są odpowiednio a zdjęcia przedstawiają je takimi, jakie rzeczywiście są? I przede wszystkim – czy jeśli my mielibyśmy kupić coś w naszym sklepie, zrobilibyśmy to?
